金山網(wǎng)訊 “這可如何是好？昨晚卡被吞了，我一時心急就電話掛失了！今天來解掛取卡，又說必須我父親本人來。他都八十多歲了，天這么熱根本出不了門??！”近日，在工行鎮(zhèn)江京口象山支行大廳，一位客戶焦急又懊悔地向柜員傾訴著。原來，他父親的銀行卡前一晚在ATM機(jī)取款時意外被吞，情急之下他立刻撥打電話辦理了臨時掛失。第二天他趕到網(wǎng)點(diǎn)，本想解掛后領(lǐng)卡，卻被告知：銀行卡解掛業(yè)務(wù)按規(guī)定必須由持卡人本人親自辦理。想到年邁的父親行動不便，加上室外持續(xù)高溫，客戶情緒變得激動起來，對業(yè)務(wù)流程的不解和擔(dān)憂盡顯于臉上。

客戶的激動和眼前的難題擺在眼前。柜員首先耐心地安撫他的情緒，并迅速梳理出難點(diǎn)：老人行動不便屬實(shí)，高溫出行確實(shí)存在風(fēng)險，而解掛的硬性規(guī)定又無法變通。服務(wù)既要合規(guī)，更要解決民眾的憂慮，該行員工沒有絲毫遲疑，當(dāng)即決定：特事特辦，啟動上門服務(wù)流程！兩位當(dāng)班經(jīng)理立即放下手頭工作，頂著炎炎烈日，跟隨客戶前往其父親家中。盡管高溫酷暑，他們汗流浹背，但步伐依然堅定，深知必須盡快幫客戶一家解決這個因匆忙掛失帶來的困擾。

在老人家中，該行經(jīng)理首先耐心地向老人解釋了情況，并高效、專業(yè)地完成了持卡人身份核實(shí)、意愿確認(rèn)以及必要的授權(quán)拍照。照片拍完后，他們一刻也沒耽擱，又馬不停蹄地趕回網(wǎng)點(diǎn)?；氐骄W(wǎng)點(diǎn)后，他們立刻依據(jù)上門核實(shí)獲取的影像資料和授權(quán)文件，優(yōu)先為客戶辦理了解掛手續(xù)，并順利取出了被吞的卡片。

從最初的焦急懊惱到最后的如釋重負(fù)，客戶的態(tài)度發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變。他親眼目睹了工行員工如何在嚴(yán)守制度的前提下，想盡辦法、不辭辛勞地為他們排憂解難。“哎呀，都怪我昨晚太著急掛失了，給你們添了這么大麻煩！”客戶不好意思地說，“真沒想到你們能專門跑這一趟！這么大熱的天，辛苦你們了！工商銀行的服務(wù)，真是既快捷、又靈活，太有人情味了，解決了我們的大難題！”（李牧荑）